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“請您對本次服務(wù)做出評價，滿意請按1，不滿意請按2。”這是我們與中國移動人工客服通話結(jié)束時收到的語音服務(wù)評價提示，目的是進(jìn)一步提升中國移動的服務(wù)質(zhì)量和水平，提高坐席人員的服務(wù)意識。與之類似的是我們在銀行柜臺前，業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時，也可以通過柜臺窗口外的服務(wù)評價器對柜臺服務(wù)人員的服務(wù)進(jìn)行評價。同樣的場景，在煙草服務(wù)窗口出現(xiàn)還是不太常見的。

一、煙草服務(wù)窗口滿意建設(shè)事例

近日，大連煙草在全地區(qū)6個審批窗口分別設(shè)立了滿意度評價器，方便現(xiàn)場辦事群眾對窗口服務(wù)進(jìn)行“一事一評”，這是大連煙草落實(shí)“放管服”改革、提升窗口服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高群眾滿意度的又一有力舉措。

滿意度評價器設(shè)置有“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”四個等級，辦事群眾根據(jù)工作人員的服務(wù)質(zhì)量，可以即時客觀的對現(xiàn)場服務(wù)做出評價，實(shí)現(xiàn)了辦事群眾對證件管理人員服務(wù)質(zhì)量的零距離實(shí)時監(jiān)督。滿意度評價器的啟用，不僅提升了窗口工作人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，同時還促進(jìn)了證件管理人員自覺優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提高辦事效率、提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動性。

下一步，大連市局還將繼續(xù)圍繞“放管服”改革工作要求，充分借助滿意度評價器的統(tǒng)計、分析功能，深化對群眾滿意率、業(yè)務(wù)辦理時長、歷史評價結(jié)果等統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析利用，及時掌握行政許可服務(wù)工作現(xiàn)狀及存在的不足，找準(zhǔn)改進(jìn)和完善工作的切入點(diǎn)，持續(xù)推進(jìn)大連煙草行政審批效率和服務(wù)水平不斷提升。

二、小機(jī)器的大服務(wù)還被應(yīng)用在煙農(nóng)服務(wù)的“窗口”上

2019年，在云南文山州43個煙葉收購站的百余條煙葉收購線上，均推廣部署了滿意度評價器。

滿意度評價器，是一個小小的機(jī)器，煙農(nóng)每次交售完成后，在過磅窗口人員的指導(dǎo)下對煙草公司的整體工作開展評價。滿意度評價器設(shè)置在各條收購線上，但連接的是位于全州統(tǒng)一的服務(wù)器，所有煙農(nóng)的評價，會在后臺的服務(wù)器上全部展現(xiàn)出來。所有數(shù)據(jù)均由州局（公司）煙葉生產(chǎn)科掌握，通過大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，全面掌握各個煙站服務(wù)煙農(nóng)的情況。同時，滿意度情況由州局（公司）整體掌握，異常情況及時反饋到縣（市）分公司，由分公司進(jìn)行跟蹤，查找根本原因，并以此為契機(jī)，提升服務(wù)水平。雖然滿意度在收購時反饋，其實(shí)煙農(nóng)對煙站的工作評價，早在移栽或更早的環(huán)節(jié)中就已經(jīng)開始。一個個滿意度評價器，將一條條收購線打造成了服務(wù)式的“窗口”。

三、煙草服務(wù)總結(jié)

持續(xù)提升煙草商業(yè)服務(wù)質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)“零售戶和煙農(nóng)更滿意”目標(biāo)，一直是煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。煙農(nóng)作為種植煙葉的主體，是煙草行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)聯(lián)系市場、影響市場的重要通道，是煙草商業(yè)企業(yè)的核心資源。他們都是煙草商業(yè)生態(tài)圈內(nèi)不可或缺的重要組成部分。

煙草行業(yè)歷來重視零售戶和煙農(nóng)滿意度調(diào)查。目前煙草商業(yè)企業(yè)都已經(jīng)采取了多種措施來提高零售戶和煙農(nóng)的滿意度，取得了一定的成果。滿意度評價作為連接煙草公司跟零售戶，跟煙農(nóng)的橋梁。既可以讓煙草公司全面了解煙農(nóng)對煙葉生產(chǎn)、收購、各項(xiàng)政策的評價，了解零售戶對各項(xiàng)政策、終端服務(wù)的評價，又可以督促煙站和終端服務(wù)人員做好工作，提升服務(wù)質(zhì)量。

滿意度評價器，更是拓寬零售客戶和煙農(nóng)的利益表達(dá)的渠道。以數(shù)據(jù)平臺信息為依據(jù)，不斷提升調(diào)查數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用能力。通過大數(shù)據(jù)判斷和掌握真實(shí)的情況，讓煙草商業(yè)聽到客戶的真實(shí)心聲，也讓他們感受到煙草公司服務(wù)的熱情和對他們的重視。

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