煙草公司每年都委托第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施對公司卷煙產(chǎn)品及服務(wù)顧客滿意度調(diào)查工作，如何提升煙草顧客滿意度？根據(jù)煙草顧客滿意度并形成顧客滿意度的調(diào)查分析報(bào)告。從中尋求進(jìn)一步改進(jìn)的重點(diǎn)方向和問題。下面香煙網(wǎng)小編為大家整理介紹卷煙行業(yè)五大影響客戶滿意度的因素。
如何提升煙草顧客滿意度？首先我們需要了解一下卷煙行業(yè)影響客戶滿意度的因素，對于我國卷煙行業(yè)，從歷年顧客調(diào)研結(jié)果顯示，影響煙草顧客滿意度的因素主要有以下幾個(gè)：
1.品質(zhì)
煙草顧客滿意度在于煙絲的質(zhì)量好壞是卷煙產(chǎn)品最終質(zhì)量的重要決定要素，煙絲也影響卷煙產(chǎn)品的口味和口感。
2.品牌形象
品牌作為企業(yè)的無形資產(chǎn)和企業(yè)形象識別系統(tǒng)(CSI)的主要有形載體，在很大程度上決定了煙草顧客滿意度、企業(yè)的自下而上的發(fā)展。
3、服務(wù)水平
有些人認(rèn)為卷煙行業(yè)的服務(wù)比一般傳統(tǒng)行業(yè)要簡單，只要卷煙售出，服務(wù)就結(jié)束，其實(shí)不然。煙草公司每年都會(huì)向零售客戶分發(fā)服務(wù)需求調(diào)研的問卷，內(nèi)容涵蓋營銷服務(wù)水平的各個(gè)方而，包括客戶經(jīng)理是否定期開展客戶走訪、是否指導(dǎo)卷煙陳列和出樣、是否推薦新品卷煙等等。然后統(tǒng)計(jì)出相應(yīng)數(shù)據(jù)，目的就是為了提高營銷服務(wù)水平，進(jìn)而提高煙草顧客滿意度。
4.價(jià)格
每次做卷煙新品調(diào)研的時(shí)候，都會(huì)詢問消費(fèi)者他們對新品卷煙價(jià)格的意見。因?yàn)榫頍煹膬r(jià)格直接關(guān)系到消費(fèi)者購買卷煙的欲望。如果他們認(rèn)為某品牌卷煙價(jià)格較高，便會(huì)轉(zhuǎn)而購買其他可替代品牌的卷煙。還有如果卷煙價(jià)格如果出現(xiàn)變化，顧客是否能否接受，會(huì)否出現(xiàn)抵觸情緒?這同樣也是會(huì)影響煙草顧客滿意度。
(一)、SWOT是一種分析方法，用來確定企業(yè)本身的競爭優(yōu)勢(strength)，競爭劣勢(weakness)，機(jī)會(huì)(opportunity)和威脅(threat)。
優(yōu)勢：統(tǒng)一且良好的終端形象，能為客戶提供舒適優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境強(qiáng)大而一致的供貨平臺，保障貨源的真實(shí)和穩(wěn)定。對于顧客提出的意見和建議要勇于接受和改正。客戶經(jīng)理要繼續(xù)細(xì)化營銷服務(wù)的各個(gè)內(nèi)容，加強(qiáng)和客戶的溝通和交流。
劣勢：現(xiàn)在張貼煙草廣告是受嚴(yán)格控制的，這就使得我們少了很多宣傳的機(jī)會(huì)。
機(jī)會(huì)：在產(chǎn)品本身越來越同質(zhì)化的今天，消費(fèi)者也越來越關(guān)注產(chǎn)品品牌的文化內(nèi)涵所帶來的感性訴求的滿足。
威脅：國民收人提高，消費(fèi)水平隨之增長，但人民的健康意識和接觸外煙的機(jī)會(huì)也在遞增，伴隨前些年爆發(fā)的金融危機(jī)及其余波，都對我們的銷售產(chǎn)生了一定的影響。這個(gè)時(shí)候我們一定要充分認(rèn)識到這些威脅，頂住壓力，做好自己本職工作地同時(shí)，更好的服務(wù)好客戶，提高客戶滿意度。
(二)、強(qiáng)化客戶反饋信息的搜集
(三)、以取向化改革為依托建立立體的面向客戶服務(wù)體系
1.迎合客戶需求。
2.有效監(jiān)控機(jī)制。
3.渠道暢通，信息透明。
4.營銷服務(wù)配套。
就如大家經(jīng)常說的：顧客是上帝!不管是現(xiàn)在還是將來，服務(wù)好客戶，不斷提客戶客滿意度將是重中之重，也是保持不斷發(fā)展的良藥!以上就是香煙網(wǎng)小編為大家鄭理介紹的關(guān)于如何提升煙草顧客滿意度的相關(guān)信息，更多了解點(diǎn)擊：
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