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基層卷煙營(yíng)銷服務(wù)是優(yōu)化基層企業(yè)營(yíng)銷能力和結(jié)構(gòu)以及提升卷煙零售市場(chǎng)運(yùn)行質(zhì)量的關(guān)鍵所在，近年來，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)始終將切實(shí)增強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)能力作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來推進(jìn)，將工作的著眼點(diǎn)與發(fā)力點(diǎn)放在了建設(shè)更為高效優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍上，積極探索更為新型的卷煙營(yíng)銷服務(wù)模式，不斷整合各類營(yíng)銷服務(wù)資源，努力尋求突破瓶頸制約以及破解難點(diǎn)問題方面的有效舉措，致力營(yíng)造更為良好的卷煙經(jīng)營(yíng)氛圍與環(huán)境。

實(shí)際上，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)受到自身運(yùn)行體制與管理機(jī)制等因素的制約，其在營(yíng)銷服務(wù)方式與手段等諸多方面仍然存在著與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制運(yùn)行要求不相匹配的瓶頸問題，導(dǎo)致基層企業(yè)以及客戶經(jīng)理隊(duì)伍在思想認(rèn)識(shí)、服務(wù)舉措、營(yíng)銷方式以及處理問題等方面存在著較多的短板與不足，這些問題直接對(duì)整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)市場(chǎng)化產(chǎn)生不利影響，也制約了卷煙營(yíng)銷服務(wù)作用的進(jìn)一步發(fā)揮。這就需要基層企業(yè)必須從大局需要出發(fā)，結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真梳理分析和全面解決各類難題，化解各類矛盾。從而，使得整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)“提檔升級(jí)”，既能夠符合當(dāng)前卷煙經(jīng)營(yíng)需要，還能充分體現(xiàn)煙草行業(yè)自身的特色。

第一，營(yíng)銷理念沒有得到有效轉(zhuǎn)變，使得營(yíng)銷人員留有著因循守舊思想的“痕跡”

應(yīng)當(dāng)說，這種現(xiàn)象和問題在卷煙營(yíng)銷人員當(dāng)中是普遍存在的，個(gè)別營(yíng)銷人員對(duì)如何更好地適應(yīng)市場(chǎng)需要開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)方面的思想認(rèn)識(shí)不清晰，思路與定位較為混亂，沒有較為具體的、明確的方向與想法。仍然一味地固守現(xiàn)有的營(yíng)銷模式與做法，過多的依賴于煙草行業(yè)具有的行業(yè)壟斷所形成的優(yōu)勢(shì)，行政化、指令式的營(yíng)銷理念依然存在，不尋求或探索新型卷煙營(yíng)銷手段和辦法。特別是在如何與卷煙營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象之間建立良好營(yíng)銷關(guān)系方面，思想認(rèn)識(shí)還比較滯后，突出構(gòu)建和諧營(yíng)銷服務(wù)理念還沒有徹底形成，沒有真正與卷煙零售市場(chǎng)發(fā)展節(jié)奏和實(shí)際需要保持高度一致。從這個(gè)角度來說，基層卷煙營(yíng)銷服務(wù)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展在思想層面存在缺陷和不足，營(yíng)銷隊(duì)伍觀念轉(zhuǎn)變還需要有一個(gè)過程，需要基層煙草企業(yè)能夠采取有效措施加以破解。

第二，市場(chǎng)細(xì)分沒有形成體系，使得營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范運(yùn)行僅僅停留在“理論”的層面

如果說，卷煙零售市場(chǎng)是煙草企業(yè)賴以生存的載體和平臺(tái)，那么，卷煙營(yíng)銷服務(wù)就是依托這個(gè)平臺(tái)開展的涉及諸多層次的“戰(zhàn)役”。其既有基層煙草企業(yè)所高度關(guān)注的總體營(yíng)銷服務(wù)，主要目的是為了全面實(shí)現(xiàn)全年任務(wù)。還有客戶經(jīng)理根據(jù)不同階段、不同層面、不同情況、不同要求在轄區(qū)內(nèi)開展靈活機(jī)動(dòng)的營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)，都是依托市場(chǎng)平臺(tái)這個(gè)“主戰(zhàn)場(chǎng)”開展的規(guī)模不一的“戰(zhàn)斗”。就目前市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)狀看，卷煙零售市場(chǎng)細(xì)分不系統(tǒng)、不科學(xué)、不合理，沒有形成更具切實(shí)可行的立體式和樹狀架構(gòu)支撐，由此而導(dǎo)致個(gè)別卷煙營(yíng)銷人員所開展的卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)所遵循的機(jī)制或依據(jù)缺失或者弱化，這就使得基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)缺少層次化、體系化和實(shí)效化。這種情況下，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)所開展的營(yíng)銷服務(wù)還是停留在傳統(tǒng)的、陳舊的思維模式與運(yùn)行方式上，既不能按照卷煙消費(fèi)需求來進(jìn)一步細(xì)化實(shí)化市場(chǎng)，也無法更好地適應(yīng)當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)而形成多位一體的營(yíng)銷服務(wù)布局。其必然會(huì)使得企業(yè)開展的卷煙營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量與效果大打折扣，直接影響到卷煙營(yíng)銷服務(wù)向縱深方向有效推進(jìn)。

第三，服務(wù)對(duì)象被至于從屬位置，使得營(yíng)銷服務(wù)關(guān)系存在人為的“不對(duì)等”狀態(tài)

眾所周知，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)一個(gè)顯著特征就是平等、競(jìng)爭(zhēng)，這里涉及到的一個(gè)問題就是卷煙營(yíng)銷關(guān)系是對(duì)等的、公平的。從這個(gè)層面來說，無論是卷煙零售企業(yè)和客戶經(jīng)理，還是卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)以及零售戶都是參與卷煙經(jīng)營(yíng)的主體，卷煙零售戶可以根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)實(shí)際與需要，對(duì)企業(yè)開展的卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)提出自身的合理訴求與不同意見，當(dāng)然煙草企業(yè)以及客戶經(jīng)理按照相關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)行使?fàn)I銷職責(zé)和履行服務(wù)指導(dǎo)義務(wù)。盡管如此，個(gè)別卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)所開展的營(yíng)銷服務(wù)卻不盡如人意，其并沒有真正體現(xiàn)出平等的主體關(guān)系，個(gè)別客戶經(jīng)理在提供營(yíng)銷服務(wù)過程中依然存在發(fā)號(hào)行政指令式的做法、為完成任務(wù)做出硬性要求以及新品牌銷售搞攤派的現(xiàn)象。這種情況下，就使得卷煙零售戶處于從屬被動(dòng)的狀態(tài)，只能按照個(gè)別企業(yè)或者客戶要求接受不符合自身經(jīng)營(yíng)需要的硬性任務(wù)，使其在卷煙貨源訂購(gòu)、品牌上柜以及庫(kù)存等方面處于被動(dòng)的局面。如何有效扭轉(zhuǎn)這種不合理的狀態(tài)，在卷煙營(yíng)銷服務(wù)方面構(gòu)建企業(yè)與零售戶之間平等互利的良好關(guān)系，應(yīng)當(dāng)引起個(gè)別基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)決策層面的高度重視與深入思考。

第四，內(nèi)管監(jiān)督渠道閉塞，使得營(yíng)銷服務(wù)信息反饋與溝通存在著“梗阻”現(xiàn)象

如何有效評(píng)定營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量和效果，一個(gè)最根本的辦法就是通過強(qiáng)化管理與監(jiān)督來實(shí)現(xiàn)，這就要求基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)在對(duì)營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行評(píng)估的過程中需要有一套健全完善的管理機(jī)制，構(gòu)建起信息接收、上傳下達(dá)、研究解決和及時(shí)反饋等程序性的“閉環(huán)”環(huán)節(jié)。就目前的情況來看，基層卷煙營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)管機(jī)制與制度還沒有真正建立起來，信息傳遞渠道較為封閉，大多依賴于客戶經(jīng)理口頭傳遞，這就使得卷煙零售戶提出的訴求建議、服務(wù)要求以及評(píng)價(jià)結(jié)果等有效信息不能通過更為順暢的、科學(xué)的渠道及時(shí)反饋到企業(yè)決策層面得到進(jìn)一步處理。這種信息溝通與情況反饋存在的封閉性，直接導(dǎo)致整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)評(píng)價(jià)缺少有效的平臺(tái)與支撐，使得卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)以及客戶經(jīng)理與服務(wù)對(duì)象之間溝通聯(lián)系出現(xiàn)嚴(yán)重的滯后性，容易造成一定的偏差，不能完全地反映整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量和效果，不利于營(yíng)銷服務(wù)整體水平的提升。

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